Si queremos adaptar nuestra cultura a los retos que tenemos en las empresas de 2017, no hay nada más importante que pintar el mapa de los viajes de nuestros clientes (Customer Journeys), sobre todo si queremos simplificar/optimizar/digitalizar los productos/procesos que mejoran sus experiencias.

Sugiero leer el ensayo de Mark Rosembaun publicado por Kelley School of Business: “How to create a realistic Customer Journey Map”, enfocado al caso del Cenro Comercial HPM (Highland Park Mall).

Por otro lado, este artículo de McKinsey Institute Putting customer experience at the heart of next-generation operating models nos da unas cuantas pistas a la hora de priorizar sobre los retos a resolver:

1. La (única) importancia que cuenta es desde el punto de vista del cliente (no de la empresa);

2. No todos los “momentos de la verdad” tienen el mismo impacto para nuestros clientes: hay que empezar por aquellos más críticos (para ell@s);

3. Identificar los principales obstáculos/aceleradores que nos impiden/permiten dar un mejor servicio/mejor experiencia, en un Customer journey map tridimensional que tenga los siguientes puntos en el eje X (touchpoints):

1. Awareness (nuestra marca entra en el radar del cliente);

2. ZMOT (Zero moment of truth): el momento “cero” de la verdad en Internet/Redes Sociales cuando el cliente averigua lo que se cuenta sobre la marca, su karma digital;

3. El cliente compra el producto/contrata el servicio;

4. Se entrega el producto/servicio;

5. El cliente lo utiliza;

6. Adquiere más complementos/productos/servicios;

7. Necesita mantenimiento/asistencia técnica;

8. El cliente habla del producto/servicio (con amigos/colegas/ … en las redes, ..);

9. Recompra/Renueva/Se va.

.. los siguientes puntos en el eje Y(palancas de utilización), siempre desde el cliente:

1. (mejor) productividad;

2. (más) sencillez;

3. (mayor) conveniencia;

4. (menor) riesgo/esfuerzo;

5. (mayor) diversión/seguridad/imagen;

6. (mayor) sostenibilidad (con el medio ambiente o lo que sea).

... y los siguientes puntos en el eje Z (acciones estratégicas)

1. Requisitos de l@s clientes;

2. Acciones de l@s emplead@s;

3. Soporte a los emplead@s (formación, sistemas, ...);

4. Diseño del sistema/Procesos;

5. Innovaciones en servicios.

El artículo acaba con 5 recomendaciones básicas:

1. Dirige tu FOCUS a lo que valoran los clientes;
2. Simplifica productos y procesos (antes de digitalizar nada, si no, digitalizarás complejidad);
3. Digitaliza/automatiza lo que puedas;
4. Focus en los customer journeys que importan (no sólo los touchpoints);
5. Introduce agile co-creation, rompe silos e introduce cross-functions y engagement.