Aquí va el decalogo de customer management/experiencia de cliente en 19 puntos de Pepephone
No puedo estar más de acuerdo con ellos y por esto me lo apuntó aquí, para que nunca se me olviden.
1. En Pepephone no se regala nada por venir, sólo el respeto. Ninguna empresa regala nada que no intente cobrar luego.
2. Si mejora un
precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y
aunque no se enteren. Tampoco hay promociones. Cada cliente tiene el
mejor precio posible SIEMPRE
3. Si un cliente
se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla
ofreciéndole, para que se quede, algo que se podía haber ofrecido antes.
4. Los clientes
pueden cambiar de tarifa siempre que quieran, si creen que hay otra
mejor que la suya. Y volver de nuevo a la anterior.
5. No existe
compromiso de permanencia en ninguna tarifa. Queremos que un cliente se
quede libremente sólo si está contento con el servicio. Es menos
efectivo que una cláusula judicial de permanencia. Pero es mucho mejor.
6. Preferimos
convencer a un cliente con un buen servicio que comprarlo con un regalo.
Es más dificil, pero es más económico para los dos.
7. No existen
ventajas para los nuevos clientes, pero sí para los antiguos. Los ya
clientes siempre tienen prioridad sobre los que aún no lo son.
8. En Pepephone
no te ponemos un teléfono de ‘llama gratis’ para contratar y luego un
902 cuando eres cliente. Eso también lo hacemos justo al revés. Como
tiene que ser.
9. Nuestro
centro de atención al cliente está en España, son también clientes,
trabajan sólo para Pepephone y saben que son los empleados clave de la
compañía.
10. Una marca tan
‘peculiar’ sirve para demostrar que lo importante no es sólo la imagen
como muchos piensan. Es el servicio (y el precio).
11. Aquí sólo trabajamos personas normales y tratamos a los clientes como personas normales. Ni más ni menos.
12. En Pepephone a un cliente siempre se le dice la verdad. La respuesta políticamente correcta no ayuda a resolver los problemas.
13. En Pepephone no ‘subvencionamos’ terminales a plazos y al doble de lo que vale. Y menos diciendo que son a cero euros.
14. Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren se corrigen y se indemniza al cliente sin que lo pida.
15. En Pepephone no existe equipo comercial. Lo que no es igual que los demás no se puede vender igual que los demás.
16. Tampoco
tenemos equipo de marketing, ni hacemos notas de prensa. Explicamos todo
lo que hacemos siempre en directo a nuestros clientes a través de
Internet y ellos opinan.
17. Las
peticiones a atención al cliente se resuelven en la misma llamada. Nunca
se pasa al cliente a otro agente para tener que volver a contar lo
mismo.
18. Si un cliente propone algo, y nos encaja, lo hacemos. Nada está predefinido ni condicionado.
19. No hay
problema en cambiar TODOS los días TODAS las cosas si se mejora algo. No
nos avergüenza decir que NO planificamos las cosas. Sólo seguimos
nuestros principios de comportamiento. No hay nada más fiable.
2. Si mejora un
precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y
aunque no se enteren. Tampoco hay promociones. Cada cliente tiene el
mejor precio posible SIEMPRE
3. Si un cliente
se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla
ofreciéndole, para que se quede, algo que se podía haber ofrecido antes.
4. Los clientes
pueden cambiar de tarifa siempre que quieran, si creen que hay otra
mejor que la suya. Y volver de nuevo a la anterior.
5. No existe
compromiso de permanencia en ninguna tarifa. Queremos que un cliente se
quede libremente sólo si está contento con el servicio. Es menos
efectivo que una cláusula judicial de permanencia. Pero es mucho mejor.
6. Preferimos
convencer a un cliente con un buen servicio que comprarlo con un regalo.
Es más dificil, pero es más económico para los dos.
7. No existen
ventajas para los nuevos clientes, pero sí para los antiguos. Los ya
clientes siempre tienen prioridad sobre los que aún no lo son.
8. En Pepephone
no te ponemos un teléfono de ‘llama gratis’ para contratar y luego un
902 cuando eres cliente. Eso también lo hacemos justo al revés. Como
tiene que ser.
9. Nuestro
centro de atención al cliente está en España, son también clientes,
trabajan sólo para Pepephone y saben que son los empleados clave de la
compañía.
10. Una marca tan
‘peculiar’ sirve para demostrar que lo importante no es sólo la imagen
como muchos piensan. Es el servicio (y el precio).
11. Aquí sólo trabajamos personas normales y tratamos a los clientes como personas normales. Ni más ni menos.
12. En Pepephone a un cliente siempre se le dice la verdad. La respuesta políticamente correcta no ayuda a resolver los problemas.
13. En Pepephone no ‘subvencionamos’ terminales a plazos y al doble de lo que vale. Y menos diciendo que son a cero euros.
14. Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren se corrigen y se indemniza al cliente sin que lo pida.
15. En Pepephone no existe equipo comercial. Lo que no es igual que los demás no se puede vender igual que los demás.
16. Tampoco
tenemos equipo de marketing, ni hacemos notas de prensa. Explicamos todo
lo que hacemos siempre en directo a nuestros clientes a través de
Internet y ellos opinan.
17. Las
peticiones a atención al cliente se resuelven en la misma llamada. Nunca
se pasa al cliente a otro agente para tener que volver a contar lo
mismo.
18. Si un cliente propone algo, y nos encaja, lo hacemos. Nada está predefinido ni condicionado.
19. No hay
problema en cambiar TODOS los días TODAS las cosas si se mejora algo. No
nos avergüenza decir que NO planificamos las cosas. Sólo seguimos
nuestros principios de comportamiento. No hay nada más fiable.
Puro sentido común. ¡WOW!