En 1995 Francis Fukuyama escribió este gran libro que trataba el concepto de «confianza» a todos los niveles, cuando todavía en marketing no se hablaba de branding emocional y de crear vínculos de confianza a largo plazo con los stakeholders de tu negocio, principalmente con tus clientes.
Es muy cierto que el Mktg es una ciencia muy inexacta, que hay muchos gurus vendiendo humo y que la realidad es muy tozuda, sobre todo en esta epoca de crisis.
También es verdad que es muy fácil predicar sobre el mass mktg y la necesidad de establecer relaciones de lealtad con los clientes, pero cuando aplicas estos conceptos a TU taller, a TU fábrica, en TU poligono industrial muy lejano del glamour de Palo Alto, te asaltan las dudas sobre su eficacia, sobre todo cuando lo único que le preocupa a TU cliente es el precio y poderte pagar a 180 dias, como mucho.
A final, el generar confianza, el talento y la actitud son lo que hacen la verdadera diferencia en una empresa, por donde empieza el marketing y todo: la excelencia de nuestro servicio al cliente es la suma de las excelencias de todos nuestros empleados y esto se consigue sumando talento con enpowerment, entendido con delegar confianza y acciones en nuestra gente, dándole la libertad de tomar riesgos y equivocarse, compartiendo un sueño, un proyecto donde todos cuentan.
Marketing es también Mktg interno. Es conocer y escuchar, transmitir confianza (confianza, confianza) y competencia. Llevarse a un ingeniero, a un técnico a una reunión, a sabiendas que probablemente meterá la pata con el cliente, cuando éste preguntará cuan a punto está nuestro producto, cuan probado y pulido está, que problemas tenemos en nuestra plataforma.
La «gente de marketing» y ventas no suele hacer esto: pués yo si lo hacía y aunque a veces tenía ganas de estrangular a mis ingenuos, bondadosos, honrados y competentes ingenieros, mi partido lo jugaba a largo plazo y sabía que lo que estaba haciendo era ganarme la confianza de mi cliente, no para venderle algo AHORA, sino para venderle algo DURANTE TODA LA VIDA.
Nunca me he arrepentido y gracias a esto, Amper, una pequeña empresa española que en Australia no sabían ni poner en un mapa, ganó allí el mayor contrato de exportación tecnológica de la historia de España (hasta entonces, 1997), sin un dólar de financiación pública, por mérito y audacia, por el trabajo de estos grandes ingenieros, por su talento, por su capacidad de ejecutar un «trust marketing».
Marketing es también contarlo, para que una gran gesta como esta no se quede sin conocer.